Analyst Customer Care Quality

El propósito principal de este rol será verificar y asegurar la calidad en la atención a través de los diferentes medios de contacto, el apego a procesos y legitimidad de todas las interacciones con clientes con el fin de asegurar un servicio extraordinario, detectar áreas de mejora en los integrantes del equipo, procesos y  aplicaciones, así como, necesidades de capacitación y apoyarlos para mejorar su desempeño, Este puesto también está para identificar  necesidades de los clientes que no han sido detectadas y/o resueltas por las áreas involucradas en el servicio.

 

¿Cuáles serán tus funciones principales? 

• Realizar monitoreos en los medios de contacto con clientes en activo y pasivo de todos los integrantes del Centro de Atención a Clientes, con base en la periodicidad y tamaño de la muestra definida por la gerencia.
• Detectar áreas de oportunidad en la gestión de cada uno de los integrantes del área, brindar retroalimentación, establecer un plan de acción de mejora y seguimiento al mismo.

• Monitorear y dar seguimiento con los supervisores de área para el registro del 100% de las solicitudes y seguimientos de clientes en las herramientas correspondientes.

• Identificar necesidades de capacitación con base en los monitoreos y reportarlo a la gerencia para que se gestione un plan de capacitación
• Diseñar y gestionar la aplicación de encuestas de satisfacción a clientes para las diferentes campañas, con base al proceso definido para cada una, así como, generar el reporte de resultados, envío a los gerentes y directores de cada negocio.
• Generar un análisis de quejas detectadas a través de los monitoreos, encuestas y reportes de la operación, así como, gestionar y dar seguimiento a los planes de acción correctivos y compensaciones a clientes en caso de que corresponda.
• Elaborar manuales de operación, guiones, procesos, así como capacitar y asegurar que todos los involucrados ejecuten de manera correcta el proceso establecido
• Dar seguimiento a los planes de acción correctivos y/o preventivos para asegurar la calidad en la atención brindada en el centro de soluciones y de ventas
• Implementación de modelos de calidad.
• Gestión de planes de contingencia que impacten en la calidad
• Promover el trabajo en equipo y evitar malas prácticas en el área (maltrato al cliente, mobbing, acoso

Nuestro Analyst Customer Care Quality deberá cumplir con los siguientes requisitos:

• Al menos dos años de experiencia en Servicio al cliente, calidad, planes de acción y SLA´s, y monitoreo en los diferentes canales de atención.

• Profesional en carreras Administrativas o afín 

 

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