Metodología doble diamante para el diseño de experiencia de usuario

Hoy la mayoría de las empresas buscan fidelizar a los clientes y generar conversión a través de la venta de sus productos en tiendas online. Este posicionamiento depende de muchos factores, uno de ellos es el diseño de las interfaces de usuario, que abarca el aspecto visual de una plataforma (que sea atractiva), como de su usabilidad y utilidad de allí la importancia de un diseñador UX.

En este artículo te contaré sobre qué es el diseño de experiencia de usuario, la metodología que utilizamos en Kushki, los retos que hemos encontrado en el proceso y la razón por la que elegimos aplicar la metodología de doble diamante.

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La forma más sencilla de explicar qué hace un UX Designer o Diseñador de Experiencia de Usuario es compartiendote un ejemplo, de algo que probablemente hayas vivido y te resulte familiar:

Imagina que estás en una página web que vende zapatos con la intención de comprar un par de zapatillas con características específicas. Ya tienes en mente lo que deseas, por lo que al dirigirte a la sección de zapatillas, empiezas a buscar el botón de “filtrar” para facilitar tu búsqueda, pero no lo encuentras en ningún lugar. Luego de ver páginas y páginas del catálogo digital, finalmente encuentras lo que buscabas y te diriges a pagar. En ese momento descubres un extenso formulario de pago que empiezas a llenar sin ánimos, mientras piensas que esto está tomando mucho más tiempo y esfuerzo del que pensaste. Eventualmente, te rindes y abandonas la página, prefieres comprar tus zapatos en otra tienda, o simplemente olvidarlo por completo. Pero, ¿por qué abandonaste? Porque tu frustración con el proceso, fue más fuerte que tus deseos de comprar los zapatos, es decir, la experiencia de usuario fue insatisfactoria.

Y te preguntarás, ¿qué tiene que ver esto con el diseñador UX?, sencillo: el diseñador UX, tiene la misión de convertir la búsqueda y proceso de compra en una experiencia gratificante, que brinde todos los elementos de accesibilidad y con un alto grado de practicidad para que el usuario realice sus actividades en la página, de una forma fluida y sin obstáculos, casi “sin darse cuenta”; a esto le llamamos experiencia de usuario.

En otras palabras, definimos el diseño de experiencia de usuario como el proceso de desarrollo y mejora de la interacción de calidad entre humano computador y todas las facetas de un producto o servicio digital o físico. El reto se basa en crear un producto útil, fácil de usar, que aporte valor y aceptación en su uso en el menor tiempo posible.

Un diseñador no solo tiene participación en la creación de un producto visual sino que realiza un proceso práctico de investigación, ideación y finalmente, desarrollo de prototipos que permitan testear resultados. __Para lograr un diseño UX de alta calidad, debe haber una fusión perfecta de los servicios de múltiples disciplinas. __

La metodología Doble Diamante en Kushki

Como equipo aplicamos diversos rituales de metodologías ágiles para gestionar proyectos con mayor eficacia y enfocarnos en el valor agregado de nuestras soluciones digitales. Para ello, empleamos los pasos del framework Doble Diamante de la siguiente manera:

Descubrir: Investigamos cuáles son las oportunidades de mejora. En este paso, validamos con los usuarios reales, cuales son sus inquietudes. Pedimos a nuestros entrevistados que nos den un recorrido por su día a día para detectar el problema, además certificamos con expertos el alcance del proyecto.

Definir: Con los resultados del punto anterior, comienza un proceso de organización de la información con la finalidad de entender y mapear cuales son los puntos requeridos que pueden solucionar el problema planteado. En esta fase se hacen flujos, listas de requerimientos, entre otras herramientas, necesarias para la siguiente etapa.

Desarrollar: en este punto nos enfocamos en la construcción visual del producto o feature tomando en cuenta la lógica y puntos de dolor identificados anteriormente, es decir, el prototipado. Asimismo, hacemos validaciones con los expertos de manera que podemos asegurarnos de realizar la entrega con un acabado perfecto.

Entregar: consiste en una demostración de las funcionalidades de los features que se proponen en el prototipo.

Retos importantes a los que nos enfrentamos en el desarrollo de la experiencia

Como equipo de diseño de experiencia de usuario nos preocupamos por que nuestras soluciones resulten confiables, útiles y amigables. Como equipo, hemos identificado tres retos constantes y fundamentales a tener en cuenta en cada solución que desarrollamos:

Hacer sentir seguro al usuario. No solamente contamos con las mejores certificaciones de seguridad, sino también hemos implementado otras medidas que permiten al usuario tener un mayor control y entendimiento en el proceso. Por ejemplo, vista previa las configuraciones que deseen realizar, mensajes de alerta, confirmación de acciones, edición de información, etc. El objetivo es ayudar a los usuarios a tomar buenas decisiones y hacer que se sientan seguros en el proceso.

Hablar en su idioma. El lenguaje poco amigable e incomprensible puede dificultar el entendimiento de las herramientas de procesamiento de transacciones. “Preautorización y captura”, “dispersión”, “contracargo”, entre otros, son términos que no son usados comúnmente y tampoco del dominio de las personas. Es por ello que la forma como nos comunicamos con nuestros clientes es un reto constante e importante a la que nos enfrentamos como equipo. Para solucionar estas posibles dificultades de entendimiento contamos con numerosas indicaciones, notas, tooltips en la Consola del Cliente, así como también la base de conocimientos. Es fundamental hablarle al usuario en un lenguaje claro, directo y sencillo de comprender.

La saturación de información. Es muy fácil confundir al usuario cuando se trata de transacciones financieras. El usuario necesita tener información clave y concisa a la mano. Por esto, es fundamental conocerlo a él y a sus necesidades, para poder plantear soluciones con una arquitectura de información que cubra sus puntos de dolor y reducir la carga cognitiva de nuestro usuario.

¿Por qué elegimos esta metodología?

Una de las características que valoramos más de este framework es la posibilidad de iteración dentro de cada diamante con el objetivo de acercarse cada vez al “como” ideal. La intención es tener un problema claro en el momento que ambos diamantes convergen resultando en una relación esfuerzo-tiempo positivo. Las principales beneficios que encontramos en esta metodología son:

Fomenta la comunicación entre equipos. A través de consultas a los expertos y otras áreas que correspondan. Aplica para proyectos pequeños, medianos y grandes. El framework puede ser implementado para la búsqueda de soluciones a todo tipo de problemas. Es adaptable de acuerdo con el proyecto. Nos impulsa a entender cuáles son los métodos y actividades correctos para perseguir un problema u oportunidad. Claridad en los procesos. Permite definir con mayor precisión las fases a lo largo del desarrollo de un proyecto de UX.

Finalmente, para el mundo fintech la confianza y eficiencia en las tecnologías desarrolladas son realmente importantes. En sí, las transacciones financieras constan de procesos complejos que requieren un alto nivel de precisión y velocidad de procesamiento. Nuestro objetivo es que para el usuario final este sea un proceso transparente, rápido y seguro. Como equipo nos enfrentamos constantemente a nuevos retos que nos lleva a traducir un proceso engorroso a uno que pueda desarrollarse de forma natural e intuitiva entonces debemos considerar el diseño de experiencia como un concepto global que afecta a toda la cadena de interacción entre marca y el cliente.