Disputas y contracargos: ¿Qué son, qué tipos existen y cómo evitarlos?
Steff Cervantes
Redactora B2B
¿Alguna vez revisaste tu cuenta bancaria y notaste un cargo que no reconocías? Tal vez una suscripción, una compra en retail o un monto elevado sin recordar haberlo hecho. Cuando esto sucede y contactas a tu banco para solicitar la reversión del cobro, se genera una disputa por contracargo.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo es el proceso por el cual un cliente solicita la devolución de un monto cobrado en su tarjeta de crédito o débito, ya sea en una terminal POS o en línea. Los principales motivos incluyen:
- Fraude: Uso no autorizado de la tarjeta. - Errores en el procesamiento: Cobros duplicados o incorrectos. - Incumplimiento en la entrega o calidad: Productos o servicios que no cumplen con lo prometido.
En Kushki, la protección de datos y la seguridad en las transacciones son pilares fundamentales. Por ello, abordaremos el fraude tanto en e-commerce como en ventas presenciales con terminales POS y las mejores estrategias para prevenirlo.
Fraude en el e-commerce: ¿Cómo afecta y cómo prevenirlo?
El fraude en comercio electrónico es una actividad delictiva en la que ciberdelincuentes utilizan datos robados o falsos para realizar transacciones fraudulentas. Entre las prácticas más comunes se encuentran:
- Uso de tarjetas robadas o credenciales de pago falsas.
- Solicitudes de devolución fraudulentas.
- Apropiación de cuentas ajenas mediante robo de credenciales.
- Compras con identidades falsas para evadir controles de seguridad.
El crecimiento del fraude en e-commerce
- En 2024, los ataques de fraude en e-commerce aumentaron un 46% con respecto al año anterior.
- En Latinoamérica, la tasa de rechazo de fraude aumentó un 82%, pasando del 3.3% al 6%.
- En 2022, las pérdidas globales por fraude en comercio electrónico fueron de 41,000 millones de dólares, y se esperaba que superara los 48,000 millones en 2023.
Fraude en línea en Latinoamérica: Un problema en aumento
1 de cada 10 latinoamericanos ha sido víctima de fraude con tarjetas de crédito en línea.
México es el país con mayor riesgo de fraude en e-commerce, con un crecimiento del 72% anual, tres veces más rápido que el comercio electrónico en sí. Argentina ha replicado estos métodos, enfocándose en productos de alta demanda, fácil venta y alto valor.
A nivel global, Latinoamérica es la tercera región con mayor cantidad de usuarios de internet (360 millones), lo que representa una gran oportunidad para el e-commerce, pero también un mayor riesgo de fraude.
Fraudes más comunes en Latinoamérica
- Fraude por devolución: Solicitudes de reembolso injustificadas.
- Falsas biometrías: Uso de datos alterados para burlar sistemas de seguridad.
- Suplantación de identidad bancaria: Acceso ilegal a cuentas de terceros.
- Cuentas mulas: Cuentas bancarias registradas a nombre de una persona, pero usadas por delincuentes.
La IA como aliada en la lucha contra el fraude
El volumen de intentos de fraude hace que la detección manual sea insuficiente. Es aquí donde la Inteligencia Artificial (IA) juega un papel clave, permitiendo analizar datos en tiempo real y detectar patrones sospechosos.
Herramientas de IA contra el fraude
- Machine Learning: Detecta transacciones inusuales según patrones históricos.
- Autenticación biométrica: Uso de reconocimiento facial, huellas dactilares y voz.
- Modelos de detección de anomalías: Identifican actividades fuera de lo común.
- Procesamiento de lenguaje natural (NLP): Ayuda a detectar intentos de phishing.
- Sistemas de scoring de riesgo: Evalúan la confiabilidad de cada transacción.
Los estragos de los contracargos en los negocios digitales
En México, la tasa de fraude online es del 3%, la más alta del mundo. Solo en el primer trimestre de 2021, la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), registró 628,132 contracargos, lo que representó más de 15 millones de dólares en pérdidas.
El verdadero costo de los contracargos
Por cada dólar perdido en un contracargo, los comerciantes pierden hasta 2.50 dólares en tarifas, bienes físicos y costos de envío.
- Evitar falsos positivos también es clave: en 2021, las pérdidas por rechazos erróneos de pagos alcanzaron los 443,000 millones de dólares, y el 32% de los clientes afectados no vuelven a comprar en el comercio que los rechazó.
Fraude en ventas presenciales con terminales POS: ¿Cómo afecta y cómo prevenirlo?
El fraude en ventas presenciales con terminales POS (punto de venta) es una amenaza en constante evolución. Si bien las transacciones con chip, tecnología contactless (sin contacto) y códigos QR son más seguras y rápidas, aún existen riesgos que los comercios deben conocer y prevenir.
El auge del fraude en terminales POS
En 2018, se registró un aumento alarmante en los fraudes con Terminales Punto de Venta (TPV), lo que llevó a la Interpol a emitir una alerta sobre una nueva táctica de estafa: la falsa actualización de software en las TPV.
¿Cómo operan los fraudes en las terminales POS?
Las terminales POS deben contar con software seguro y actualizado para evitar vulnerabilidades. Sin embargo, los estafadores han encontrado formas de explotarlas mediante tácticas como:
- Falsa actualización de software: Delincuentes se hacen pasar por técnicos de mantenimiento para instalar malware en las TPV.
- Interferencia en pagos contactless: Algunos virus bloquean la tecnología sin contacto, obligando a los clientes a insertar o deslizar su tarjeta.
- Clonación de tarjetas con "tarjeta paloma": Los datos robados son copiados en una tarjeta fraudulenta, permitiendo a los ciberdelincuentes realizar compras con ellas.
Kushki Tips: Seguridad y prevención del fraude y contracargos
¿Qué tipos de contracargos existen en el e-commerce o ventas en línea?
El fraude y los contracargos están estrechamente relacionados y evolucionan junto con la tecnología. A medida que surgen nuevas amenazas, también se desarrollan herramientas antifraude más avanzadas para prevenirlas.
Si bien los contracargos en ventas con terminales POS y e-commerce comparten similitudes que ya mencionamos a lo largo del artículo, existen algunas diferencias clave. Los tipos más comunes incluyen:
- Fraude por devolución: Solicitudes de reembolsos injustificadas.
- Falsas biometrías: Manipulación de datos para burlar sistemas de seguridad.
- Suplantación de identidad bancaria: Acceso no autorizado a cuentas de terceros.
- Cuentas mulas: Cuentas bancarias registradas a nombre de una persona, pero utilizadas por delincuentes.
¿Qué diferencia a los contracargos en e-commerce y POS?
En pagos con terminales POS, se suma un tipo adicional de contracargo:
- Suscripciones no autorizadas: Ocurre cuando un cliente no reconoce un cargo recurrente o se olvidó de cancelar su suscripción.
Para evitar que estos cobros automáticos se conviertan en contracargos, es recomendable:
- Notificar a los usuarios antes de renovar una suscripción.
- Ofrecer procesos de cancelación simples y accesibles.
La prevención y el uso de soluciones antifraude avanzadas son clave para reducir contracargos y garantizar transacciones más seguras tanto en el comercio electrónico como en las ventas presenciales.
¿Cómo protegerse del fraude con terminales POS y en e-commerce?
Para minimizar los riesgos de fraude en terminales POS y en el comercio en línea, los negocios deben seguir la mayoría de las siguientes recomendaciones (la mayoría de tips son compartidos entre los dos medios de pago):
- Mantener el software de las terminales POS siempre actualizado y verificar que las actualizaciones sean realizadas por personal autorizado.
- No permitir que terceros manipulen las terminales sin la debida verificación de identidad.
- Fomentar el uso de pagos sin contacto para evitar la manipulación física de las tarjetas.
- Monitorear transacciones sospechosas y reportarlas de inmediato a la entidad bancaria correspondiente.
- Cifrado de datos de extremo a extremo: Protege la información desde la transacción en la terminal hasta la pasarela de pago, evitando que los datos sean interceptados.
- Tokenización: Reemplaza la información sensible de la tarjeta con un identificador único, lo que impide que los delincuentes la utilicen.
- Educación y capacitación del personal: La tecnología por sí sola no basta; empleados bien capacitados pueden detectar intentos de fraude y responder rápidamente.
- 3D Secure (3DS): Agrega una capa extra de seguridad verificando la identidad del comprador en cada transacción.
- Dirección IP y geolocalización: Identifica posibles fraudes analizando desde dónde se realiza la compra.
- Confirma montos antes de procesar el pago.
- Brinda transparencia en términos de servicio y reembolsos.
- Usa procesadores de pago confiables y con medidas antifraude.
¿Cómo prevenir un contracargo siendo cliente Kushki?
En tus transacciones:
- Cuando el tarjetahabiente ingrese incorrectamente 3 veces su NIP y su tarjeta siga siendo rechazada, es mejor solicitar otra tarjeta para realizar el cobro.
- Verifica el monto acordado entre el cliente y tú antes de procesar la transacción.
- No realices devoluciones en efectivo, toda devolución debe ser procesada desde el medio en que se realizó la compra.
- No dupliques transacciones, te recomendamos validar tu perfil para confirmar que no existe duplicidad de algún cargo.
- Está prohibido realizar autocobros (cashback) y fraccionar montos totales.
- Guarda el respaldo de tus ventas hasta por 3 años y ten actualizadas tus políticas de cancelación o devolución.
- Aceptación de tipo de cambio.
¿Qué hacer si recibo un contracargo?: Cliente Kushki
Se hará una retención del monto total de la transacción por parte de Kushki. Te notificaremos por medio de la consola, y desde un correo electrónico, te explicaremos los detalles de la transacción para que la identifiques y envíes la documentación que sustente la venta.
Kushki enviará la documentación soporte para representar la transacción al banco emisor. La respuesta o estatus del banco emisor varía en un período de entre 45 a 120 días.
Al tener una respuesta, se brinda el dictamen final al comercio.
Contar con soluciones de prevención de fraudes
Kushki implementa diversas medidas de seguridad para proteger las transacciones y minimizar la ocurrencia de contracargos:
- Certificación PCI DSS: Cumplimos con los más altos estándares de seguridad.
- Tokenización: Protege los datos de las tarjetas al reemplazarlos con identificadores únicos.
- Sistemas antifraude avanzados: Más de 200 reglas de seguridad en cada transacción.
- Gestión de contracargos: Herramientas para consultar y responder disputas desde nuestra plataforma.
- Códigos de error personalizados: Kushki asigna códigos específicos a transacciones rechazadas por seguridad, permitiendo identificar rápidamente la causa y agilizar su resolución.
Con estas estrategias, reducimos el fraude y garantizamos una experiencia de pago más segura para comercios y clientes.
Conclusión
El fraude en pagos digitales y en TPV sigue en aumento, pero con el uso de IA, tokenización, herramientas y estrategias antifraude, además de la educación en ciberseguridad, es posible prevenirlo y minimizar su impacto. En Kushki, trabajamos para ofrecer un ecosistema de pagos seguro, eficiente e incluyente.
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